INTERVIEW DE MAGALI ABDESSEMED, VITALLIANCE

juillet 7, 2020décembre 9, 2020 blogtelemarketing 0 Comments

Interview réalisée avant la période de crise sanitaire et de confinement.

Etre le soutien des agences face à toutes les situations, les accompagner dans la mise en place d’interventions à domicile “sur mesure” et de qualité, c’est le rôle central de l’équipe CDN au sein de Vitalliance.

Table des matières

1) Peux-tu nous dire ce qui t’a plu pour venir chez Vitalliance ?

Travaillant dans le secteur de l’aide à domicile depuis 2006 et connaissant donc très bien les différents acteurs, j’avais repéré que Vitalliance était une entreprise leader sur les pathologies lourdes et le handicap. J’ai travaillé auparavant avec des enfants dans le cadre de soutien scolaire. Et le dénominateur commun à ces services d’aide à domicile, qu’il s’agisse des publics jeune, âgé ou dépendant, c’est avant tout l’écoute des besoins et la qualité de l’analyse qu’on en fait pour mettre en place le bon accompagnement.

2) Comment est organisé ton service et quel est son rôle ?

Le rôle de mon équipe de CDN (Chargés de coordination nationale) est, avant tout, d’être au service de toutes les agences de Vitalliance. Elle se compose de trois pôles : le pôle “demande” ; le pôle “soutien aux agences” avec expertise sur le travail et la méthodologie ; et enfin, le pôle “débordement d’appels” avec le traitement de A à Z des demandes pour les agences, qui reprennent le dossier pour le suivi de la mission. En effet, nous devons assurer une continuité de service et ce, de 6H à 00H du lundi au samedi.

Ce sont des fonctions qui peuvent générer du stress, quand il faut gérer des situations d’urgence notamment, car nous sommes sur beaucoup de fronts à la fois. C’est pourquoi nous organisons des réunions régulières avec les responsables de secteur (Directions régionales). Personnellement, je suis toujours présente au sein de mon équipe car il est important d’être à l’écoute les uns des autres et de favoriser une vraie cohésion. Et ça … toujours dans la joie et la bonne humeur, car un sourire se devine même au téléphone pour nos interlocuteurs, qui le sentent. Appelant pour des situations souvent difficiles, il est impératif de les accueillir avec bienveillance et disponibilité.

3) Quels sont les relations avec les équipes en agence ? Comment vous travaillez ?

Ce sont des relations très saines et constructives. Aucun sujet, destiné à les aider, n’est évité. Nous devons avoir réponse à tout ce qui concerne notre coeur de métier. Nous communiquons par téléphone, mémo, mail, tchat tout au long de la journée. Toute mon équipe est d’une grande disponibilité pour les agences. Nous faisons aussi preuve d’une très grande réactivité sur toutes leurs demandes dans le suivi des dossiers. Et il arrive que les agences nous consultent pour nous demander notre avis sur la meilleure façon de faire, notamment lorsqu’il s’agit de prospects. Nous les guidons ainsi pour faire le devis, par exemple. L’équipe est un fort soutien de proximité, parfois presque “pédagogique”.

4) Pourquoi as-tu choisi de travailler dans le secteur de l’aide à domicile ?

C’est une secteur que je connais très bien depuis très longtemps, notamment par mon environnement familial. Car mes deux parents sont chacun en situation de handicap. Je suis donc particulièrement sensibilisée aux questions qui se posent. Et c’est toujours, à chaque fois, la même grande satisfaction de réussir à mettre en place la solution adéquate et pertinente pour nos clients. L’utilité de mon équipe trouve alors tout son sens.

5) Nous avons entendu parler du projet Disney, peux-tu nous le raconter ?

C’est une aventure tellement motivante ! Depuis un an, nous avons déjà organisé 7 séjours et nous avons 15 demandes. Nous présentons cette opportunité à nos clients, en suivant régulièrement les saisons à venir avec les thématiques du parc. Pour eux, j’organise personnellement les séjours clé en main. Ce sont des séjours “sur mesure” pour lesquels je peux même conseiller les activités et les restaurants. Je suis entièrement à leur écoute pour finaliser le projet, prendre les réservations et effectuer le paiement en leur nom. Je reste aussi joignable quand les clients sont sur place. Et je suis toujours ravie lorsqu’ils me font le récit des moments forts, une fois rentrés.

Mais ils ne sont pas les seuls concernés. Les salariés de Vitalliance, Auxiliaires de vie et Internes, peuvent aussi bénéficier de ces séjours chez Disney. 22 séjours de 2 jours ont ainsi été mis en place. C’est extrêmement fédérateur pour nos Intervenants à domicile qui sont ravis de ce qu’on leur propose. Car il s’agit de tarifs très avantageux qui permettent de profiter de séjours en famille.

6) Et quels sont les prochains projets innovants ?

Depuis plus d’un an, Vitalliance promeut le sport et les loisirs pour que ses clients puissent y avoir accès et en profiter en toute sécurité, en fonction de leurs situations. C’est pourquoi, lors de l’appel d‘un prospect, nous lui en parlons au même titre que la prise en compte des autres besoins nécessaires à son bien-être. C’est devenu naturel pour nous.

Egalement depuis plus d’un an, de plus en plus de clients ont effectué des voyages de loisirs, même à l’étranger, ou se sont inscrits à des activités sportives dans des clubs handisport, où nos auxiliaires de vie les accompagnent. Ce sont des activités parfaitement représentatives des possibilités d’évasion auxquelles nos clients peuvent légitimement prétendre. Là aussi, c’est devenu naturel pour nous.