Comment peut-on utiliser les avis en ligne de manière efficace ?
Il est courant que les consommateurs laissent des avis clients sur internet, mais il est légitime de se demander si ces avis sont réellement pris en compte. De plus, il est souvent affirmé que les avis ne sont utilisés que pour exprimer son mécontentement. Cette pratique suscite des interrogations chez les internautes, qui se posent des questions sur la crédibilité des avis en ligne. En effet, la méfiance est renforcée par des affaires de faux avis qui ont été portées devant la justice. Il est donc important de se pencher sur la question de la pertinence des avis en ligne.
Qui consulte les avis client ?
D’après une enquête menée par YouGov pour RealTime sur les habitudes des Français en matière d’avis clients en ligne, il apparaît que la quasi-totalité des consommateurs français consultent les avis clients avant d’acheter un produit ou un service (94 %), et que plus de la moitié d’entre eux les lisent régulièrement (56 %). Les femmes sont plus enclines à consulter les avis que les hommes, avec un écart de 15 points (63 % contre 48 %). Par ailleurs, les jeunes générations sont plus enclines à consulter les avis que les personnes âgées, avec 69 % des 18-34 ans qui les consultent régulièrement, contre seulement 44 % des 55 ans et plus.
Les Français sont nombreux à laisser des avis clients sur internet, mais cela est particulièrement vrai pour les 25-34 ans, parmi lesquels 78 % auraient déjà laissé un avis. Parmi eux, 31 % laisseraient des avis régulièrement, tandis que les autres n’écriraient des avis que de manière occasionnelle (69 %).
Qu’est-ce qui incite un Français à laisser un avis ?
Il est courant que les Français laissent des avis après un achat, notamment en réponse à un e-mail de sollicitation (39 %). Cependant, ce réflexe est moins fréquent lorsqu’ils reçoivent un SMS leur demandant de laisser un avis (23 %). Il semblerait que l’une des principales motivations des consommateurs pour laisser un avis soit la possibilité d’être récompensé, avec 34 % d’entre eux espérant recevoir des échantillons en guise de remerciement. Mais certains le font gratuitement, comme Maxime sur facebook lorsqu’il donne son avis sur Europe Eduss. Ce chiffre est encore plus élevé chez les femmes, qui sont 40 % à espérer une récompense. Les jeux concours sont également une occasion de laisser des avis, avec 21 % des consommateurs qui le font dans ce contexte.
Dans quel cadre consultent-ils des avis ?
En général, les avis sont consultés plus fréquemment dans trois catégories de produits/service. Les restaurants et bars, ainsi que les hôtels, arrivent en tête, avec 44 % des consommateurs qui consultent des avis dans ces secteurs. Les produits électroniques grand public sont également un domaine important pour la consultation des avis, avec 39 % des consommateurs qui les lisent avant d’acheter. Les 18-24 ans ont des habitudes similaires, mais avec une légère différence.
Les restaurants et bars sont en tête pour cette tranche d’âge, avec 54 % des consommateurs qui consultent les avis dans ce domaine, suivi des hôtels (49 %) et des produits électroniques grand public (46 %). Cependant, il y a une différence notable dans deux catégories : les vêtements et les films/émissions de télévision. Les jeunes sont en effet plus friands des avis que la population nationale pour ces deux catégories, avec un écart de 17 points pour les vêtements et de 11 points pour les films/émissions de télévision.
