Comprendre le processus de médiation

En termes simples, la médiation implique l’intervention d’une tierce partie impartiale pour soutenir et aider les personnes impliquées dans un conflit à y trouver une solution. La différence essentielle entre la négociation et la médiation est que, dans la négociation, les parties impliquées élaborent leur propre accord. Dans le cadre de la médiation, ils bénéficient du soutien du tiers, en l’occurrence le médiateur, pour les aider à trouver un accord qui satisfait les uns et les autres. Selon Antonino Mercuri, la médiation, qu’elle soit formelle ou informelle, peut souvent aider à résoudre des conflits qui ont dépassé le stade de la négociation. Comment se passe donc ce processus, et que doit faire le médiateur ? La réponse dans la suite de cet article.

La préparation

Vous devrez établir les règles de base de la procédure de médiation. En général, certaines règles de base en matière de communication et de confidentialité sont essentielles, mais il peut y en avoir d’autres qui s’appliquent à une situation spécifique. Par exemple, vous pouvez préciser qu’une seule personne parle à la fois, et que pendant que quelqu’un parle, les autres écoutent en silence, qu’il ne doit y avoir aucune violence verbale à aucun moment et que tout ce qui se dit dans le cadre du processus doit rester confidentiel, sauf si les deux parties acceptent d’en parler en dehors de la médiation. En tant que médiateur, vous devez également vous demander si vous ne devriez pas avoir des réunions séparées avec chaque partie afin de mieux comprendre les problèmes avant d’organiser une réunion commune.

Reconstruire et comprendre le conflit

Votre tâche à ce stade est d’écouter les histoires des participants, qu’ils soient ensemble ou séparément, et de clarifier ce qu’ils veulent obtenir du processus. Si vous rencontrez les deux parties en même temps, il est utile que vous puissiez résumer les principaux points de conflit d’une manière neutre sur laquelle les deux peuvent s’entendre, et proposer un ordre du jour pour la discussion. Il peut également être utile à ce stade de décrire les émotions que les participants ressentent, pour montrer qu’ils ont été reconnus et compris.

Définir les points d’accord et de litige

Au cours de cette étape, votre rôle est d’aider les participants à évoluer vers une position où ils commencent à comprendre le point de vue des autres, et peuvent alors commencer à résoudre le problème. La meilleure façon d’y parvenir est de convaincre les uns et les autres de se focaliser sur l’avenir au lieu de rester bloqué dans le passé. Pensez également à accorder des pauses, voire un report à une date ultérieure si vous pensez que la situation s’envenime. Les « temps morts » sont une excellente occasion de réflexion pour les parties en conflit.

Identifier les pistes de résolution du conflit

Arrivé à cette étape, essayez de choisir un thème sur lequel les deux parties semblent en accord, et suggérez de le résoudre en priorité. Cela permettra de partir sur de bonnes bases et d’obtenir une victoire rapide. A ce niveau, n’oubliez pas que votre rôle consiste principalement à vous assurer que tous les participants sont impliqués de la même façon dans la formulation des pistes de résolution et l’élaboration des critères d’évaluation, et qu’ils couvrent tous les aspects du problème. Assurez-vous aussi de refléter leurs opinions et non les vôtres. Une fois ces pistes évaluées, vous devrez les guider vers une solution unique qui convienne à toutes les parties, et les aider à l’affiner si nécessaire.