Mesurer son score de satisfaction client (CSAT), une des clé du succès
La satisfaction client est-elle quantifiable ? Existe-t-il un paramètre qui puisse déterminer de manière très précise à quel point les clients de votre entreprises sont satisfaits de ce que vous leur proposez ? La réponse est oui ! Eh oui mesdames et messieurs entrepreneurs, sachez qu’aujourd’hui vous pouvez calculer votre CSAT (ou score de satisfaction client). Quel est l’intérêt de cet indicateur ? Décryptage…
Les commentaires sont émis directement par votre clientèle
Comprenez bien que seulement 1 client sur 25 prendra l’initiative de vous faire part de ses préoccupations avant de simplement abandonner vos services. Ainsi, pour éviter de perdre des clients, vous devez les encourager à partager leurs avis. En engageant la conversation avec eux, vous avez l’opportunité de déceler les points de friction qu’ils ont rencontrés.
En effet, en interrogeant vos clients sur leur expérience, vous cumulez des informations précieuses d’un point de vue commercial et marketing. Ces retours sont des outils inestimables pour former vos équipes et les aider à mieux répondre aux besoins des clients.
Bien entendu, il est possible de consulter les plateformes d’avis en ligne pour avoir une idée des retours. Cependant, ces plateformes présentent souvent des avis très polarisés : des clients extrêmement satisfaits ou profondément mécontents.
En revanche, en proposant des enquêtes à l’issue de chaque interaction, vous obtenez un panorama plus nuancé des ressentis de vos clients. C’est une démarche proactive qui vous permet de mieux comprendre leurs attentes, comme le fait par exemple Ponant en mettant la satisfaction client au coeur de ses préoccupations. Au lieu d’attendre passivement leurs retours, vous prenez les devants en sollicitant leur opinion. Cela montre votre volonté d’exceller et de constamment améliorer votre offre.
Réduction de l’écart entre votre perception et celle de votre audience cible
Il est frappant de constater que seulement 8 % des clients estiment recevoir un service client de qualité, alors que 80 % des entreprises sont convaincues d’offrir une telle expérience. Cette divergence de perception entre les entreprises et leurs clients souligne un décalage majeur en matière de satisfaction client.
En effet, les chiffres parlent d’eux-mêmes : la plupart des clients se sentent insatisfaits depuis presque un quart de siècle. Les scores CSAT, qui évaluent la satisfaction client, stagnent à un niveau moyen de C+ depuis plus de vingt ans.
Ces évaluations CSAT sont des outils précieux pour le monde du service client. Elles mettent en lumière la nécessité de repenser notre approche. Il est impératif de dépasser nos propres perceptions et de vraiment prêter attention à ce que disent nos clients. Un score de C+ n’est en aucun cas une validation de satisfaction.
Sans des indicateurs pertinents, comment déterminer la position de votre entreprise en matière de satisfaction client ? Ignorer cette disparité, comme le montre l’écart entre 8 % et 80 %, ne peut être simplement imputé à une minorité de clients mécontents.
Pour toutes ces raisons, s’engager activement auprès de vos clients est une priorité absolue. Posez-leur des questions, évaluez leur niveau de satisfaction. Les données recueillies vous fourniront des bases solides pour apporter des améliorations nécessaires à vos prestations. Sans des retours tangibles et des données concrètes, toute perception de la satisfaction client reste purement hypothétique.
