Finzzle : la recommandation client comme meilleur levier d’acquisition

Nous vivons dans un monde où le consommateur, à tort ou à raison, est plus exigeant que jamais. Et dans ce monde, la recommandation client a résolument pris une autre dimension pour les entreprises. Dès lors, Finzzle, comme d’autres, a bien compris qu’il s’agit désormais de transformer la satisfaction en moteur de croissance. Mais au-delà du slogan, que signifie réellement cette stratégie ? Pour y répondre, il faudra plonger dans les rouages de la recommandation en ligne, où l’intelligence artificielle et une connaissance fine des attentes des clients redéfinissent les règles du jeu. Décryptage !

Recommander, c’est comprendre

La clé d’un moteur de recommandation efficace ? L’écoute. Chez ManoMano, le géant du bricolage en ligne, cette écoute commence par une démarche méthodique. « Pour créer des moteurs de recommandation utiles, il faut répondre aux besoins réels des clients », explique Yohan Grember, Data Scientist chez ManoMano. Et à ce niveau, tout commence par l’identification des besoins. Qu’il s’agisse de choisir une perceuse ou de construire un projet patrimonial, le principe reste le même : comprendre ce que le client cherche. Et cela ne se limite pas à lui proposer ce qu’il a déjà dans son panier. Il s’agit d’aller plus loin. Une recommandation doit inspirer, guider et anticiper.

Trois types de recommandations, trois étapes du parcours client

La magie opère à trois moments précis du parcours client. Au début, c’est l’inspiration. Vous venez d’arriver sur le site et vous cherchez des idées. Ici, on ne vous bombarde pas avec des produits, mais avec des catégories, ou des univers qui éveillent votre curiosité. Vient ensuite l’étape de précision. Vous avez une idée en tête ? Le moteur de recherche intervient, avec des suggestions pertinentes basées sur vos mots clés. Tapez « perceuse 10 000 volts » et vous aurez exactement ce qu’il vous faut, sans fouiller des heures durant. A la fin, on parle de complémentarité : une fois votre produit principal choisi, place aux petits extras qui vont généralement avec. Votre perceuse ? Et si vous preniez les mèches qui l’accompagnent, ou une batterie de recharge ?

Ce triptyque simple, mais redoutablement efficace, transforme une visite lambda en expérience sur mesure, et c’est là que réside la force des moteurs de recommandation bien pensés.

L’IA au service de l’expérience client

Créer un moteur de recommandation, ce n’est pas simplement lancer un algorithme dans la nature. Chez ManoMano, le processus est rigoureux et calibré. Tout commence par un proof of concept, une version bêta de l’algorithme qui est testée en interne. Puis vient l’étape clé de l’A/B testing : diviser les utilisateurs en deux groupes, l’un avec l’ancien système, l’autre avec le nouveau, et comparer les résultats.

Et si l’intelligence artificielle est un outil puissant, elle n’est pas toute-puissante. « Les algorithmes doivent être expliqués », insiste Yohan Grember. Pourquoi ce produit ? Parce qu’il est compatible, parce qu’il est performant, parce qu’il a été plébiscité. La transparence inspire confiance et booste l’engagement. Groupon, par exemple, a vu ses taux de clics grimper de 50 % simplement en explicitant ses recommandations.

Mettre le client au centre est un art qui se cultive

Mais l’IA, aussi brillante soit-elle, n’est rien sans une vision centrée sur le client. Chez ManoMano, cela passe par une immersion totale. Chaque nouvel employé participe à un atelier appelé Customer Shoes, où il doit réaliser un projet de bricolage de A à Z. Objectif ? Se mettre dans la peau du client pour détecter les points faibles du parcours. Ajoutez à cela des enquêtes utilisateurs, des analyses de données et des tests réguliers, et vous obtenez une machine bien huilée, capable d’anticiper les attentes et de résoudre les problèmes avant même qu’ils n’apparaissent.

Finzzle et ManoMano, même combat ?

Recommandation et satisfaction sont aussi les maîtres mots chez Finzzle. Bien qu’évoluant dans le domaine patrimonial, le groupe applique des principes similaires : écouter, comprendre et guider. 96 % de taux de satisfaction client, ce n’est pas le fruit du hasard, mais d’un modèle relationnel qui privilégie la recommandation à la publicité tapageuse. Ce parallèle montre que, peu importe le secteur, les fondamentaux restent les mêmes : proposer une expérience personnalisée et bâtir une relation de confiance. ManoMano utilise l’IA et l’A/B testing pour optimiser les parcours clients ; Finzzle s’appuie sur ses consultants pour instaurer un dialogue authentique.

Un avenir à inventer

L’avenir de la recommandation client ? C’est un peu comme un terrain de jeu où tout reste à construire. Pour Yohan Grember, Data Scientist chez ManoMano, il s’agit de rendre les outils plus performants, mais aussi plus intelligents et, surtout, plus humains. La recommandation pourrait aussi devenir un guide ultime pour des projets complexes. Imaginez entrer sur un site e-commerce avec une idée vague, comme rénover une salle de bain, et ressortir avec une liste complète et ordonnée des produits nécessaires. C’est pratique, certains diront révolutionnaire. Aujourd’hui, aucun moteur de recherche ne peut réellement accompagner un client dans un projet global, mais la technologie pourrait bien changer la donne. La clé ? Une combinaison entre l’intelligence artificielle et l’expertise humaine, pour anticiper les besoins et proposer des solutions sur mesure.

Pour les entreprises, le défi est aussi excitant qu’exigeant, car le défi n’est pas tant de collecter des données ou de déployer des algorithmes, mais de faire de la recommandation une véritable expérience. C’est un équilibre subtil à trouver entre l’utilisation des outils de pointe sans perdre de vue l’humain. Autrement dit, la recommandation client ne peut pas se réduire à un simple calcul ; elle doit devenir une conversation, une preuve que l’entreprise comprend ses clients, leurs besoins et leurs aspirations.

L’avenir de la recommandation, c’est donc une promesse, celle de répondre, de guider et de rassurer. Et pour les marques qui sauront relever ce défi, c’est la garantie de bâtir une relation durable avec leurs clients. Parce qu’au bout du compte, tout se joue sur un détail : la confiance !

Ecouter pour réussir

Qu’il s’agisse de ManoMano ou de Finzzle, le succès repose sur une règle d’or qu’on ne cesse de marteler, à savoir écouter ses clients. Dans un monde où l’information circule vite et où les attentes évoluent sans cesse, la capacité d’une entreprise à comprendre et anticiper fait toute la différence. Et si l’on en croit les résultats, cette approche porte ses fruits : moins de déceptions, plus de satisfaction, et surtout, des clients qui reviennent et recommandent. Parce qu’au final, la clé du succès est d’être là au bon moment, avec la bonne réponse.